Marketing wdzięczności. Kiedy marka mówi „dziękuję że jesteś”!

Marketing wdzięczności. Kiedy marka mówi „dziękuję że jesteś”!

Słowo „dziękuję” ma ogromną moc, nie tylko w relacjach osobistych, ale także w marketingu. Docenianie klientów za ich lojalność, dokonanie zakupu, pozytywną recenzję, czy polecenie marki innym, to jedna z najlepszych taktyk dla małych i średnich firm, na których w tym artykule pragnę się skupić. Możliwa do wdrożenia także niewielkim kosztem, posiadająca wiele zalet, a przy dodatkowej pomysłowości ze strony marki dająca świetne perspektywy budowania pozytywnego wizerunku wśród jej odbiorców.

Marketing wdzięczności – na czym konkretnie polega?

Marketing wdzięczności nawiązuje do technik stosowanych w marketingu relacji. Ma na celu zbudowanie trwałych i bezpośrednich relacji, a co za tym idzie lojalności klientów. Kładzie nacisk na bliski kontakt z konsumentami tworząc więzi wykraczające poza dotychczas znany nam kanon obsługi klienta. Gratitude marketing wychodzi poza standardowe działania i sprawia, że klient czuje się wyróżniony – ważne jest tutaj zatem także indywidualne podejście do każdego odbiorcy oraz personalizacja przekazu.

Im więcej informacji zbieramy o naszych odbiorcach, tym łatwiej później będzie nam zrealizować taktyki marketingu wdzięczności. Pomagają w tym partnerskie, trwałe i bliskie relacje, które możemy budować i podtrzymywać na wiele różnych sposobów.

Stała komunikacja z klientami jest w tym przypadku kluczowa – komunikacja online, face to face, przy okazji dokonywania transakcji (siedziba firmy, punkty usługowe, sklepy stacjonarne), czy w trakcie różnego rodzaju wydarzeń (eventy, targi, imprezy, itd.). Istotne jest zadawanie pytań, zgłębianie motywacji zakupowych i wszystkie inne sposoby na zrozumienie czego potrzebuje klient.

Co wiesz o swoich klientach?

Zakres informacji, które w przypadku małych i średnich firm mogą być istotne z punktu widzenia marketingu wdzięczności, to wszystkie fakty, dane oraz cały zbiór wiedzy, który później możemy wykorzystać w komunikacji z klientami – odpowiednio te informacje łącząc.

Są to między innymi dane demograficzne i behawioralne, w tym dotyczące na przykład:

• • daty urodzin klienta
  • dane dotyczące posiadania dzieci (płeć i wiek również mają znaczenie)
  • hobby lub zainteresowań
  • przyzwyczajeń zakupowych klienta (np. regularny zakup konkretnego dnia)
  • specyficznych preferencji zakupowych lub specyficznych zakupów (np. regularny zakup dużej partii produktów w określonym kolorze)
  • specyficznych okoliczności zakupu bądź motywacji zakupowych (np. zakup produktu lub usługi na konkretny cel, taki jak urodziny bliskiej osoby)
  • jubileuszu związanego z zakupami dokonanymi przez klienta (np. 10-te zamówienie złożone przez klienta, 100-tna wizyta w salonie, 5-ta rocznica podpisania umowy)
  • imienia klienta (w przypadku usług np. salonu fryzjerskiego, kawiarni, szkoły językowej, itp.)
  • pozytywnych rekomendacji, recenzji i poleceń, których klient udzielił (zwłaszcza jeżeli zaowocowały nowymi klientami)
  • specyficznych potrzeb i oczekiwań klienta (np. takich które opisał w uwagach do zamówienia)

Sposób zbierania, porządkowania, przetwarzania oraz zarządzania powyższymi informacjami, to temat na zupełnie inny artykuł. W tym materiale nakreślam jedynie podstawy dotyczące marketingu wdzięczności oraz pragnę pokazać trzy przykłady ich wdrożenia, które z mojego punktu widzenia są świetnym benchmarkiem i punktem zaczepienia dla firm, marek, osób, które zastanawiają się nad uwzględnieniem tej taktyki w swoich działaniach marketingowych.

Oczywiście okoliczności takie jak święta (Bożego Narodzenia, Wielkanocy, Walentynki), specjalne dni (np. Black Friday, jubileusz firmy, czy inne ważne wydarzenia z życia naszej marki), to także ważne daty w kalendarzu, które warto wykorzystać. Jednak wymienione przeze mnie powyżej okazje, okoliczności i warunki dają powód, aby wejść w bliższą relację w sposób dużo bardziej spersonalizowany – praktycznie każdy klient obchodzi święta Bożego Narodzenia, ale już nie każdy posiada specyficzne preferencje zakupowe w kontekście naszego biznesu.

Odręcznie pisane listy i kartki okolicznościowe

W digitalowym świecie, ręcznie napisana wiadomość, w której w sposób indywidualny odniesiemy się do naszego klienta, to dobry sposób na pokazanie, że naprawdę nam na nim zależy. Może to być podziękowanie za zakup, docenienie lojalności, złożenie życzeń urodzinowych.

Jeżeli kartkę lub list wyślemy tradycyjną drogą pocztową (lub przy okazji przesyłki), to klient z pewnością doceni takie działanie i potraktuje je jako miły, bezpretensjonalny, niezobowiązujący do niczego gest. A w tym tkwi magia marketingu wdzięczności – w sprawianiu, że klient czuje się przez markę wyróżniony lub doceniony.

W siłę odręcznych listów wierzy m.in. Silvia Venturini Fendi, córka założycieli domu mody Fendi, wysyłając podziękowania wraz z każdą przygotowaną na zamówienie torbą marki Fendi.

Małe upominki związane z jubileuszami

W życiu każdego z nas są dni, które są dla nas szczególnie ważne i pamiętamy je długo, czasem wręcz przez całe życie. Jednym z takich wyjątkowych momentów są narodziny dziecka. Złożenie gratulacji oraz podarowanie naszemu klientowi drobnego upominku z tej okazji, to wspaniała okazja do budowania bliskich relacji.

Kierujemy tym samym do klienta komunikat w którym pokazujemy, że jest dla nas ważny i że jesteśmy z nim świętując ważne dla niego wydarzenia. Oczywiście nie można tego robić w sposób nachalny, ingerujący w prywatność bądź uczucia klienta – świętowanie wraz z nim narodzin dziecka zarezerwowane jest raczej wyłącznie dla naprawdę bliskich kontaktów (w branży B2B takie sytuacje mają jednak miejsce z uwagi na to, że klienci często stają się dobrymi znajomymi właścicieli firm, bądź osób odpowiedzialnych za kontakty z klientami).

Każda firma, marka, czy osoba może jednak świętować jubileusze związane z transakcjami dokonywanymi przez klienta. Jeżeli Twój klient zamawia u Ciebie produkty po raz 10-ty, 50-ty, 100-tny, to marketing wdzięczności sprawdzi się tutaj świetnie.

Powiązanie specjalnego dla klienta wydarzenia oraz naszego biznesu może okazać się strzałem w dziesiątkę. Taką taktykę przyjęła fotografka Anna Routh, która w podziękowaniu za złożenie rezerwacji na wykonanie usługi fotografa ślubnego wręcza swoim klientkom sympatyczne i piękne upominki.

Spełnienie życzenie klienta (całkowicie bezpłatnie)

Sytuacja idealna w taktykach związanych z marketingiem wdzięczności, to taka w której klient sam prosi o spełnienie jakiegoś życzenia, drobnej przysługi lub wykonania małego gestu w jego kierunku. W kontaktach osobistych (usługi, zakupy stacjonarne, marketing B2B) okazji, aby zadać pytanie „jak jeszcze mogę Ci pomóc?” jest zdecydowanie więcej.

A w przypadku transakcji dokonywanych online sprawdzić się może chociażby formularz zamówienia i pole „uwagi do zamówienia” (lub jeszcze lepiej – nazwany „co jeszcze możemy dla Ciebie zrobić?”). Także komunikacja w social mediach, to dobry sposób aby uzyskać takie informacje od naszego klienta.

W tym punkcie mogę podzielić się moimi prywatnymi doświadczeniami związanymi z zakupami w sklepie Gardenlove.pl. Przed świętami Bożego Narodzenia kupiłam w tymże sklepie prezent dla bliskiej mi osoby. W formularzu zamówienia umieściłam prośbę, aby w miarę możliwości obsługa sklepu zapakowała zakupiony przeze mnie towar „na prezent” ponieważ będzie on świątecznym upominkiem, który wręczę pod choinkę. Co zrobiła marka Gardenlove.pl? Dokładnie to o co prosiłam, bezpłatnie!

Marketing wdzięczności, jako sposób podtrzymywania dobrych relacji z klientami i wzrostu lojalności można wdrożyć w małej firmie na wiele różnych sposobów. Tak jak podkreślałam, ważne jest indywidualne podejście. Idealną sytuacją jest, jeżeli dowiemy się na czym w szczególności zależy naszym klientom i spełnimy ich oczekiwania, dając coś ekstra w ramach podziękowania za transakcję.